四川华油集团有限责任公司2021-2023年度呼叫中心业务外包服务采购
招标公告
招标编号：ZY21-XN315-FW054
一、招标条件
本招标项目四川华油集团有限责任公司2021-2023年度呼叫中心业务外包服务采购已按要求履行了相关报批及备案等手续，招标人为四川华油集团有限责任公司，资金已落实，具备招标条件。现对其进行公开招标，资格审查方式采用资格后审。
二、招标范围
2.1 招标项目名称：四川华油集团有限责任公司2021-2023年度呼叫中心业务外包服务采购
2.2 项目概况：为更进一步掌握客户需求、提升服务质量、提高客户满意度，西南油气田公司统筹部署、投资建设成立了华油呼叫中心。
2018年11月,中国石油西南油气田公司华油公司顺利通过评审并取得《中华人民共和国电信网码号资源使用证书》，获得呼叫中心热线服务号，为西南油气田公司华油公司、四川川港燃气有限责任公司、西南油气田燃气分公司三大终端平台的燃气客户提供燃气呼叫服务。
中国石油西南油气田公司华油公司经营业务包括城市燃气、CNG、燃气工程设计及咨询、管道安装、防腐技术服务及产品、分布式能源、劳保用品等。经营地区涵盖川渝地区市场。目前华油公司天然气用户规模达443万户，年销量41亿立方米。
2021年按照西南油气田公司总体部署，华油呼叫中心将陆续接入四川川港燃气有限责任公司、西南油气田燃气分公司燃气呼叫业务，预计增加燃气客户160余万户。
2.3 招标范围：2021-2023年度呼叫中心业务外包服务。业务内容包括：用户咨询、质量回访、投诉建议、用户报修、报险受理、工单转派、增值业务推广、资料核对、用户预约等服务，以及呼叫中心设施设备的使用和管理。
2.4 本次招标控制价：
1）人员综合成本最高限价为15万元/年·人（含6%增值税），超过此价格的投标将予以否决。
2）知识库（含四川川港燃气有限责任公司、西南油气田燃气分公司知识库新建及日常维护）费用12万元/年（含6%增值税），超过此价格的投标将予以否决。
2.5 服务地点：四川华油集团有限责任公司呼叫中心，工作场地及设备由招标人免费提供。
2.6 服务期限：中标合同签订后36个月。
2.7 服务要求：详见招标文件 第四章
三、投标人资格要求
*1、投标人具备合格有效的营业执照。
*2、本次招标不接受代理商投标，不接受联合体投标，不允许分包。
*3、投标人须提供 2019年至今燃气行业类似系统合同业绩（如：呼叫中心系统或网上营业厅或客户信息系统等）至少 2 个，或提供 2019年至今燃气行业包括但不限于抄表、安检、换表、工程施工、收费、整改维修、入户普查的外包业务业绩（涉及其中一项即可）至少 2 个 。投标人须提供合同复印件及对应发票，且投标人提供的业绩证明资料须反映出项目名称、客户名称、服务内容、服务地点、服务期限等。未满足上述要求的业绩为无效业绩。
*4、投标人需承诺，遵守《呼叫中心管理规范》（后附）。
*5、投标人需承诺，认可我公司付款条件（详见合同文本），经验收合格后，按实际工作量，出具发票进行结算。
*6、投标人需承诺，根据业主方要求配备满足本项目工作量的主管、班组长及坐席服务人员，年龄 20-45岁。后期根据业主要求和呼叫中心业务需求增设岗位和人员数量，同时严格遵守《劳动法》、《劳动合同法》国家法律法规，依法保护劳动者合法权益。
*7、投标人需承诺，依据四川华油集团有限责任公司的要求建立专业的运营和质量管理体系。
*8、投标人应具备呼叫中心专业技能培训能力和专业运营管理能力，承诺每年对坐席人员进行行为话术规范、心理疏导和服务礼仪培训（外部培训）不少于一次、每月对坐席人员进行专业技能培训、业务能力提升、燃气知识学习和考核不少于一次。
*9、投标人需承诺，成立应急领导小组，编制与业务服务相适应的应急处理案，并组织所属人员定期演练，并接受华油公司的安全监督检查。
*10、投标人需承诺，配合业主建立呼叫中心知识库，并根据业务需求和管理部门的要求及时更新。
*11、财务状况：投标人需提供会计师事务所对投标人出具的完整的2019年度的审计报告扫描件（含会计师事务所及注册会计师签章页、资产负债表页、现金流量表页、利润表页、报表附注页、会计师事务所营业执照页、会计师事务所执业证书页、注册会计师职业资格证书页等组成审计报告的所有内容），经测算若投标人为资不抵债的，投标将被否决。若为事业单位投标，提供相关财务证明资料，经测算若投标人为资不抵债的，投标将被否决。
*12、投标人具有良好的商业信誉，投标人 2017年至今生产经营活动中无直接影响本项目履约能力的违法、违纪等不良记录；未被国家、招标人及其上级部门明文规定暂停、中止或取消交易资格的。不良记录包括但不限于受到行政处罚、因违法涉嫌犯罪被办案机关立案调查、追查、审查起诉、被法院判决有罪以及在企业信用系统中显示有直接影响本项目履约能力的异常、有违法违纪记录等情形。
*13、法律、行政法规规定的其他条件。
以上“*”号条款，如不满足，其投标将被否决。
评标委员会将通过国家企业公示系统（网址：http://www.gsxt.gov.cn）、信用中国（网址：http://www.creditchina.gov.cn/）、政府相关部门官方网站等方式核查投标人商业信誉及所提供的证书、资料的真实性、有效性；核查投标人有无直接影响本项目履约能力的异常、有无违法违规记录等情形。
提醒：请购买招标文件的潜在投标人认真阅读本招标项目的投标人资格要求，慎重购买。若投标人存在不符合投标人资格要求的情形，评标委员会将依据招标文件否决其投标。
4.1 凡有意参加投标者，请于2021 年3月2日20:00:00至 2021 年3月9日11:59:59 从中国石油招标投标网（互联网网址www.cnpcbidding.com），进入中国石油电子招标投标交易平台在线报名，并向本招标公告指定账号电汇或网银转账招标文件款项（帐号后附），招标文件售价共为500元人民币。
4.2 第一次通过该网站进行在线报名的企业请在网站自助注册后，联系电子招标运营机构进行审核，投标人注册详见“操作指南-中国石油电子招标投标交易平台投标人注册指南”，审核通过后注册成功。同时还需办理U-Key方可投标，购买及投标过程中涉及到的操作指南，请从中国石油招标投标网“公告通知→操作指南”处下载，地址：https://www.cnpcbidding.com/html/1/index.html。（中国石油物资有限公司西南分公司发布的招标项目，注册成功后即可登陆进行在线报名，但须办理U-Key，否则无法递交投标文件）
4.3 购买招标文件方式：
1）购买招标文件采用网银转账或电汇模式，网银转账或电汇交款单位名称和开发票单位名称必须一致。投标人应确认投标单位名称、单位地址、税号、开户银行、账号等开票信息准确无误，因投标人原因导致的开票信息错误由投标人自行承担。（若为个人汇款，必须注明所代表的公司名称，但无法开具发票）
2）投标人电汇或网银转账，须填写汇款附言：“ZY21-XN315-FW054+标书费”。
4.4本次招标文件采取线上发售的方式。潜在投标人在规定的时间内完成在线报名和支付标书费后，将填写完的“标书费开票信息表”和“付款凭证”发送至招标机构联系人的电子邮箱（187277112@qq.com），标书款到达指定账号的次日，招标代理机构工作人员在网上解锁，潜在投标人可在中国石油电子招标投标交易平台下载招标文件。投标人应以PDF盖章版本招标文件作为制作投标文件的依据。
邮件发送说明：
1）潜在投标人请勿删减登记表内容，完整填写登记表所有内容。
2）发送邮件时请备注邮件主题为：ZY21-XN315-FW054+潜在投标人名称。
3）若仅向银行转账，未向招标机构联系人电子邮箱发送“标书费开票信息表”及付款凭证，由此带来的不利影响，由投标人自行承担。
4.5此次采购招标项目为全流程网上操作，潜在投标人需要使用U-key才能完成投标工作，因此要求所有参与本次采购招标的潜在投标人必须办理U-key（具体操作请参考中国石油招标投标网）。对于2016年5月20日前已办理过原招标投标网（老招标投标平台）U-key潜在投标人需要对原U-key进行灌章才能在新电子招标投标平台进行投标，2016年5月20日以后办理过原招标投标网（老招标投标平台）U-key潜在投标人，需要重新办理新电子招标投标平台U-key。为保证潜在投标人U-key在新平台可用性，对于已办理U-key但无法辨别U-key能否在新电子招标投标平台使用的潜在投标人，中油物采信息技术有限公司将提供查询服务（联系电话：4008800114语音导航转电子招标平台）。需要办理U-key或灌章业务的潜在投标人，可自主选择到中油物采信息技术有限公司或昆仑银行办理。
五、投标文件的递交
5.1 所有投标文件应于投标截止时间 2021年3月25日09时30分（北京时间，24小时制）之前经加密后上传至中国石油电子招标投标交易平台。如在投标截止时间前未能成功上传投标文件，投标将被拒绝。（为避免投标人在投标文件递交截止时间前未能成功上传投标文件，建议投标人提前2日递交投标文件）具体操作流程参见“操作指南-投标人操作手册”。
5.2 投标人在投标截止时间前，应从投标人基本帐户通过电汇或企业网银支付形式提交共计伍万元人民币的资金作为投标保证金（帐号后附）。由于银行系统原因，建议提前48小时转账。
投标保证金支付步骤：
将资金从投标人基本账户向中国石油物资有限公司西南分公司账号付款，付款成功后，将付款凭证、保证金退还信息表以邮件格式发送至项目承办人员邮箱187277112@qq.com。
投标保证金付款凭证的备注栏或摘要栏应标注所投招标项目编号和所投标段，如项目编号+标段号+投标保证金。
若仅向银行转账，未向招标机构联系人电子邮箱发送投标保证金“付款凭证”、“保证金退还信息表”的，由此带来的不利影响，由投标人自行承担。
六、开标
6.1投标截止时间和开标时间（网上开标）：2021 年3月25日09时00分（北京时间）。
6.2开标地点（网上开标）：中国石油电子招标投标交易平台
6.3 本次招标采取网上开标方式，所有投标人可准时进入中国石油电子招标投标交易平台开标大厅参加在线开标仪式。
6.4 潜在投标人对招标文件有疑问请联系招标机构；对网上操作有疑问请联系技术支持团队人员。
七 、联系方式
招标机构：中国石油物资有限公司西南分公司
地 址: 四川省成都市青羊区小关庙街6号
联 系 人：贺先生 邮政编码：610017
电 话：028-86014987（2021年3月底停用） 028-68250085（2021年3月底启用）
邮箱：187277112@qq.com
标书费发票开具和投标保证金退还咨询电话：蒙女士 028-86014245
招标文件购买、投标保证金递交相关信息：
账 户 名：中国石油物资有限公司西南分公司
银行账号：5105 0142 6208 0000 2922
开户行：中国建设银行股份有限公司成都第二支行
开户行行号：1056 5100 2606
网站注册、U-Key办理及平台操作指导：
咨询电话：4008800114
交易平台运营机构：中油物采信息技术有限公司
能源一号网站邮箱：energyahead@cnpc.com.cn
请务必在操作前认真阅读操作手册，如有疑问再在工作时间咨询。
中国石油物资有限公司西南分公司
（中国石油天然气集团有限公司招标中心西南分中心）
2021年3月2日
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